Zoek binnen onze kennisbank

Naar bijvoorbeeld documenten, whitepapers, publicaties

De prijs van klantvriendelijkheid
Lars Baartmans

De klant is koning. De klant heeft altijd gelijk. De klant staat centraal. Oké, het is natuurlijk heel belangrijk om de klant tevreden te stellen, maar wat houdt dat dan in?

En nog belangrijker….waar houdt het op? De gemiddelde klant is tegenwoordig veeleisend, mondig en gaat online ongegeneerd los op producten en diensten van leveranciers. Moet je dan, om dit te voorkomen, altijd en overal op je blote knietjes om de klant gelijk te geven? Onmogelijk! Klantvriendelijkheid heeft z’n prijs, dat is duidelijk. Maar wat is de waarde? En heb je daar altijd zelf invloed op? Uit eigen ervaring kan ik je vertellen dat dit erg lastig is.

Een aantal jaar geleden werkte ik als zelfstandige voor een gerenommeerde opdrachtgever. Nadat ik merkte dat mijn factureren erg onregelmatig en pas na veel gedoe werden betaald, zocht ik de samenwerking met een factoring maatschappij. Een goede zet, totdat bleek dat er met de opdrachtovereenkomst was gefraudeerd. Er ontstond discussie over de rechtsgeldigheid van mijn facturen. Gelukkig werd ik uiteindelijk in het gelijk gesteld, maar doordat de factoring maatschappij lang op haar geld had moeten wachten werd er, logischerwijs, een extra marge ingehouden. Gezien het feit dat dit niet mijn schuld was, hebben zij de ingehouden marge gehalveerd. Deze zeer klantvriendelijke geste hebben zij waarschijnlijk met het oog op de lange termijn relatie gedaan. Tevergeefs, want kort daarna stopte ik als zelfstandige. In dit specifieke voorbeeld is de prijs van klantvriendelijkheid exact in geld uit te drukken. De waarde ervan is slechts indirect te meten, uitgedrukt in mijn aanbeveling aan anderen.

In het volgende voorbeeld neem ik je mee naar de periode net voor Sinterklaas. Ik had een pakketje besteld, dat echter niks met dit feest te maken had. Op zaterdagmiddag 3 december vond ik een briefje in de bus met de melding dat de bezorger het pakketje helaas niet had kunnen afleveren en een nieuwe poging zou doen. Prima! Toen ik ’s avonds nietsvermoedend de deur open deed nadat de bel was gegaan, stond daar de pakketbezorger. Ze vertelde mij dat ze aan het eind van haar ronde een inschatting had gemaakt welke pakketjes, die ze niet had kunnen bezorgen, voor kinderen bedoeld hadden kunnen zijn. Aangezien het eerstvolgende reguliere bezorgmoment pas na pakjesavond zou zijn, heeft ze in haar vrije tijd alle pakketjes diezelfde zaterdagavond nog bezorgd. Dit was niet alleen ontzettend klantvriendelijk, het kwam ook echt uit een goed hart. De prijs van deze klantvriendelijkheid? Het kostte de pakketbezorger een aantal uur van haar privétijd. De waarde voor haar werkgever is, hoe onterecht ook, bijna niks. Bij een bestelling kan ik zelf immers maar zelden de bezorgdienst kiezen. En als ik dat wel zou kunnen, dan nog is de ene bezorger de andere niet.

Deze voorbeelden maken duidelijk dat de waarde van klantvriendelijkheid zelden direct verband houdt met de prijs die je ervoor betaalt. De waardering is er altijd, maar of dat zich uitbetaalt in klinkende munt, en hoeveel dan, is voor het overgrote deel afhankelijk van een overvloed aan andere factoren, waarop je als klantvriendelijke organisatie geen enkele invloed hebt. We kunnen er dus net zo goed mee stoppen. Vanaf nu behandelen we alle klanten gewoon als lastpakken die niet moeten zeuren, ook niet als ze gelijk hebben. En ze hoeven al helemaal niet te rekenen op nog méér dan ze verwachten, want hun verwachtingspatroon ligt al veel te hoog. Het is toch nooit goed, en dat zullen we bevestigen ook. Simpel.

Klantonvriendelijkheid?
Maar zo simpel is het natuurlijk niet. Want hoe moeilijk het is om de echte waarde van klantvriendelijkheid concreet te maken, zo eenvoudig is het om de prijs te betalen voor klantonvriendelijkheid. Ik heb daar maar één, overigens ook waargebeurd, voorbeeld voor nodig om dat toe te lichten.
Het was midden jaren tachtig, ik was een jaar of 10 en van mijn zakgeld kocht ik een knalgele balpen, met een matzwarte bevestigingsclip. Het was voor mij een forse investering, maar ik was er blij mee. Totdat na een paar weken de zwarte verf begon los te laten. Het toeval wilde, dat ik net een foldertje had gelezen over consumentenrecht. Dankzij die (zeer beperkte) juridische kennis was ik ervan overtuigd dat de verkopende partij, de lokale boekwinkel, moest zorgdragen voor het herstel van mijn pen. Toen ik om die reden de winkel weer binnenstapte, werd ik minder vriendelijk ontvangen dan bij de verkoop. De beschadiging zou komen door het bewaren van mijn pen in mijn etui. Dat leidde tot de nodige discussie, want de dop aan de achterkant van mijn pen was van hetzelfde materiaal en niet beschadigd. Uiteindelijk stemde de verkoper morrend in met het opsturen van de pen naar de leverancier. Weken later kreeg ik mijn pen terug, zo goed als nieuw. Toen ik hem wilde meenemen vroeg de verkoper mij of ik de verzendkosten nog even wilde afrekenen. Hij bleef bij hoog en laag volhouden dat dit voor mijn rekening kwam. Ik kon mij uit de folder nog herinneren dat de verzendkosten ook tot de garantie behoorden, dus dat werd wederom een behoorlijke discussie. Ik voelde me echt oneerlijk behandeld. Uiteindelijk hoefde ik niets te betalen, maar dat was ook meteen de allerlaatste keer dat ik die boekwinkel uitliep. De winkel bestaat nog steeds, maar in al die jaren ben ik er nooit meer binnengestapt. En ook mijn vrouw en kinderen niet. Het zullen geen enorme bedragen zijn die hij is misgelopen, maar wel meer dan 30 jaar omzet van een gezin waarvan een dorpsboekhandel het toch zou moeten hebben.

Natuurlijk zijn dit persoonlijke voorbeelden en heeft iedereen zo zijn eigen ervaringen, maar de conclusie is helder. Willens en wetens klantonvriendelijk zijn is altijd af te raden door de directe (blijvende) negatieve gevolgen daarvan. Oprechte klantvriendelijk kent aan de andere kant verschillende verschijningsvormen. De vraag is hoe ver je kunt en wilt gaan? Denk er eens goed over na. Moet je altijd de afweging maken tussen de kosten en de waarde ervan? In mijn ogen niet. Ik denk dat elke investering in klantvriendelijkheid zich uiteindelijk uitbetaalt. Eerlijkheid duurt het langst, en klantvriendelijkheid ook.

Lars Baartmans kijkt, als Business Development Manager bij Wissenraet Van Spaendonck, met een positief kritische blik naar de wereld om ons heen. Hij trekt de status quo in twijfel, gevoed vanuit de stellige overtuiging dat niets blijft zoals het is. Hij probeert vastgeroeste denkpatronen los te weken en stelt overtuigingen, die vaak onterecht voor waar worden aangenomen, ter discussie. Vaak leidt dat tot nieuwe inzichten, verrassende invalshoeken en, als het een beetje meezit, tot inspiratie voor anderen.

Meer weten over: De prijs van klantvriendelijkheid?
Neem dan contact op met één van onze medewerkers